L5. Millora contínua i excel·lència

Contribució als ODS:

Com administració pública ens trobem davant d’una obligació legal però sobretot d’un deure polític d’incorporar en la nostra gestió maneres de fer relacionades amb les polítiques de qualitat i l’avaluació. Necessitem reconnectar la ciutadania amb l’administració pública.

Aquesta és una obligació ètica i moral envers la ciutadania, ja que hem d’aconseguir el màxim de qualitat democràtica i institucional en allò que fem i hem de fer que la ciutadania se senti partícip i confiï en la nostra administració.

I no només és important què fem sinó també com fem les coses. Aquí incorporem el concepte d’ètica pública, com element molt important per treballar amb total transparència.

Quan parlem de polítiques de qualitat a quins àmbits d’actuació ens estem referint?. Bàsicament parlem d’incorporar elements i conceptes que es van iniciar amb la gestió de les empreses privades i que inevitablement s’han de traslladar a la gestió pública. L’ethos públic i la infraestructura ètica són elements potents i rellevants per a les administracions públiques.

El concepte d’avaluació ens permet mesurar que les accions que duem a terme tenen un impacte. A la vegada veiem si dites accions han servit per resoldre les mancances per les quals s’havien dissenyat.

Alguns exemples d’aquests elements poden ser:

1. Actuar en el nostre dia a dia seguint el PAC: la seva missió, les seves línies estratègiques, els valors que impregnen aquest document.
2. Fer la feina ben feta i amb un criteri de millora contínua dels nostres programes, activitats i serveis.
3. Tenir en compte les opinions dels agents implicats en qualsevol programa, activitat i servei, ja sigui interns o externs.
4. Treballar en base a la gestió basada en processos, incorporant elements de planificació i disseny.
5. Per últim, però no per això menys important, una vegada planificat i dissenyat el procés hem de ser capaços d’establir indicadors que ens permetin dur a terme l’avaluació de tot allò que fem.

Per últim un aspecte a tenir en compte, dins de l’àmbit de la qualitat dels serveis, és l’espai on acollim les persones usuàries. Les condicions d’aquest espai han de ser les òptimes perquè sigui idoni per atendre les demandes de la ciutadania. És per aquest motiu que un dels pilars de la nostra organització és aconseguir un local adequat als serveis i a les persones usuàries d’aquests, seguint criteris de sostenibilitat.

Els àmbits a partir dels quals treballarem seran:

Millorar l’experiència de les persones que presten servei, mitjançant la millora de la comunicació interna, per incrementar la contribució als objectius de l’organització.

Establir espais estables de participació que fomentin la comunicació interna.

Homogeneitzar els programes de comunicació. Establir un sistema d’accés a la comunicació que sigui més àgil i sectoritzat per accedir continuament a la informació.

Fomentar el sentiment de pertinença i comunicar noves incorporacions, així com rols i responsabilitats.

Avançar en la definició d’un diccionari de competències de les persones vinculades al Consell Comarcal i fer un pla per a la seva implementació.

Fomentar el creixement professional dels treballadors i treballadores del Consell Comarcal.

Millorar i potenciar les competències transversals dels treballadors i treballadores del Consell Comarcal.

Impulsar la redacció de Plans de Carrera.

Crear coneixement dels treballadors i treballadores sobre les actuacions de la institució.

Fomentar la participació entre àrees, de forma voluntària, per compartir coneixements.

Fomentar la transferència de coneixement.

Promoure l’actualització de coneixements dins del sector professional a través del benchmarking i visites a projectes innovadors.

Fomentar la formació contínua entre el personal de la institució, incorporant un sistema de recompenses.

Identificar quines són les eines necessàries per dur a terme les tasques per a cada rol professional i dotar-los d’aquestes.

Elaborar un pla de comunicació , tenint en compte la imatge de la institució que es vol transmetre i establint quins són els  diferents canals que s’han de fer servir, en funció del públic objectiu.

Dissenyar un manual d’estil de com tractem a l’usuari/-ia, en funció del canal de comunicació que utilitzem.

Treballar en millorar la nostra web així com incorporar les xarxes socials establertes al pla de comunicació, en funció de l’usuari/-ia final.

Difusió de les cartes de serveis de la nostra organització.

Treballar més a fons la transparència: sensibilització, accessibilitat, agilitat, ampliació del seu abast i decisió sobre què cal comunicar i què no.

Incorporar i sistematitzar metodologies de valoració dels serveis de la nostra organització: memòries tècniques i econòmiques i indicadors de resultats. Incorporar un sistema de recollida de queixes i suggeriments.

Implantar la bústia ètica a la nostra organització.

Establir un sistema de recollida d’informació dels suggeriments del personal del Consell Comarcal.

Potenciar accions per donar a conèixer tot allò que fa el Consell Comarcal al personal de la institució.

Instaurar un mètode d’acompanyament pel desenvolupament d’habilitats específiques i de talent del nostre personal.

Assolir un increment dels àmbits treballats amb la metodolgia de projectes.

Continuar treballant en la definició dels mapes de processos de tota la institució, fàcils i accesibles. Elaborar un llibre intern de procediments.

Establir un responsable de mapes de procesos de cada àrea.

Incorporar a les acollides del nou personal, els mapes de procesos de l’organització.

Establir un protocol d’atenció a la cuitadania, fent la distinció per públics objectius amb els que treballem.

Dissenyar plantilles de presentacions de la nostra organització, per a les diferents ocasions.

Conèixer l’opinió de l’usuari/-ia final. Treballar de manera conjunta els diferents qüestionaris de satisfacció, aplicats als diferents serveis del Consell Comarcal. Compartir imatge, i preguntes estandarditzades entre qüestionaris.

Retre comptes dels nivells de satisfacció assolits als diferents serveis del Consell Comarcal, a la ciutadania en general.